Уміння переконувати

Нездатність переконувати в нашому суспільстві просто вражає. Щодня доводиться спостерігати, наскільки марними є спроби переконати начальника (або іншу посадову особу), продавця (або покупця), контролера, чоловіка чи дружину або дитину.

При цьому ті, хто переконує, порушують усі відомі фахівцям принципи переконання та закони психології.

Який сенс у наших зусиллях на роботі, якщо ми не можемо переконати нікого у своїй правоті?
Який сенс у любові батьків до своїх дітей, якщо вони не можуть направляти їх і виховувати?
Який сенс у знаннях вчителів, якщо вони залишають учнів байдужими?

Яка цінність продавця найкращого товару, якщо він не здатний переконати купити його?

ОСНОВНІ ПРАВИЛА ПЕРЕКОНАННЯ

Найприємніші для нас ті слова, які дають нам якісь знання. Аристотель

• Перше правило (правило Гомера)

Порядок наведення аргументів впливає на їхню переконливість.
Найбільш переконливим є такий порядок аргументів: сильні — середні — один найсильніший.

З цього правила випливає, що слабкими аргументами краще не користуватися: якщо ви виявили такі під час підготовки, не використовуйте їх для переконання. Адже шкоди від них набагато більше, ніж користі.

Дійсно, особа, яка приймає рішення (ОПР), приділяє більше уваги слабким місцям у ваших аргументах, адже, ухваливши позитивне рішення, вона бере на себе відповідальність. Тому їй важливо не помилитися. Не кількість аргументів визначає результат справи, а їхня переконливість.

Не варто починати з прохання, треба починати з аргументів. Адже прохання без аргументів має найменші шанси на позитивне рішення.

Слід зазначити одну дуже важливу обставину. Один і той самий аргумент для різних людей може бути як сильним, так і слабким. Тому сила (слабкість) аргументів має визначатися з точки зору особи, що приймає рішення.

Встановлено функціональну залежність (формула Томашевського) між рішенням діяти, значущістю мети та ймовірністю її досягнення («Питання психології», 1969, № 4).

Друге правило (правило Сократа)

Щоб отримати позитивну відповідь
щодо дуже важливого для вас питання,
поставте його на третє місце, попередньо задавши два
короткі, прості для співрозмовника запитання,
на які він без вагань відповість вам «так».

Це правило існує вже 2400 років, воно перевірене сотнями поколінь освічених людей. Воно існує, бо є правильним.

І лише порівняно недавно було з’ясовано глибинні (фізіологічні!) причини, що пояснюють ефективність цього прийому.

Встановлено, що коли людина говорить або чує «ні», у її кров надходять гормони норадреналіну, які налаштовують її на боротьбу. Навпаки, слово «так» призводить до виділення морфіноподібних речовин — «гормонів задоволення» (ендорфінів).

Отримавши дві порції гормону задоволення, співрозмовник розслабляється, налаштовується доброзичливо, і йому психологічно легше погодитися, ніж вступати в боротьбу.

Однієї порції ендорфінів може виявитися недостатньо, щоб подолати поганий настрій, у якому, можливо, перебуває співрозмовник. Крім того, людина не здатна миттєво перейти з одного настрою на інший, потрібно дати їй більше і часу, і гормонів задоволення, щоб забезпечити цей процес.

Вступні запитання мають бути короткими, щоб не стомлювати співрозмовника й не забирати в нього багато часу. Крім того, під час тривалої підготовки до основної частини бесіди зростає ймовірність того, що хтось перерве розмову (телефонним дзвінком або візитом), і ваша «заготовка» піде на користь іншому.

Третє правило (правило Паскаля)

Не ставте співрозмовника в скрутне становище.
Дайте йому можливість «зберегти обличчя».

Часто співрозмовник не погоджується з нами лише тому, що згода якимось чином асоціюється в його свідомості з втратою власної гідності.

Наприклад, відкрита загроза сприймається як виклик, і, аби не здатися боягузом, людина чинить всупереч вимогам, навіть, можливо, на шкоду собі. А коли її викрили в чомусь, що паплюжить гідність, погодитися — означає погодитися й із негативною оцінкою своєї особистості.

Слова Паскаля «ніщо так не роззброює, як умови почесної капітуляції» якнайкраще підказують, у чому тут справа.

Це й підказка, як на практиці застосувати це правило. Запропонуйте таке рішення, яке дасть співрозмовнику можливість з честю вийти зі скрутного становища — це допоможе йому прийняти вашу точку зору!

Вдалий приклад застосування цього правила наводить Інструкція податкового відомства США. У ній нагадується, що навіть нелегальні доходи необхідно декларувати та сплачувати з них податок. І хоча в самій декларації немає пункту «нелегальні доходи», дається зрозуміти, що їх можна додати до легальних надходжень. Переважна більшість американців саме так і чинять. Адже раптом приховане стане явним, і податкова служба стягне заднім числом не лише податок із прихованих доходів, а й накладе величезний штраф плюс відсотки за них. Несплата податку в США — одне з найтяжчих і найбільш засуджуваних суспільством порушень закону.

Таким чином, платнику податків надано можливість, не визнаючи незаконних доходів, тим не менш повністю розрахуватися з державою.

Четверте правило

Переконливість аргументів значною мірою
залежить від іміджу та статусу того, хто переконує.

Одна справа, коли людина є авторитетною, шанованою, а інша — коли вона незначна, її не сприймають серйозно.

Данський філософ К'єркегор в одній зі своїх книг розповів про пожежу в цирку. Не знайшовши, кого відправити до глядачів із неприємною новиною, директор висилає на арену клоуна. Почувши звістку про пожежу в будівлі з вуст клоуна, глядачі починають реготати й не рухаються з місця. У результаті більшість глядачів згоріли заживо.

Фактично четвертим правилом користуються ті, хто просить шановану людину «заступитися за них» або посилається на думку авторитета, цитуючи її на підтвердження своїх аргументів.

Статус — це становище в суспільстві. Студент, доцент, професор, декан, ректор, робітник, майстер, начальник цеху, директор — це все статуси. Якщо статус дає відповідь на питання «хто?», то імідж (образ, зображення, відображення) відповідає на питання «який?», «яке?»: хороший чи поганий, розумний чи дурний, красивий чи ні, приємний чи неприємний тощо.

Високе посадове чи соціальне становище, видатні успіхи в будь-якій галузі, освіта, визнання оточуючих, високі особисті якості підвищують статус та імідж людини, а разом із цим — і вагу, значущість її аргументів. Підтримка колективу також підвищує статус індивіда, оскільки статус колективу вищий за статус будь-якого його члена.

У студентському житті дія правила іміджу проявляється в тому, що (як кажуть досвідчені старшокурсники) «спочатку ти працюєш над гарною заліковою книжкою, а потім вона працює на тебе».

Слід враховувати деякі факти та обставини, що свідчать про відмінності у сприйнятті статусів залежно від ситуації.

Наприклад, соціологічні опитування, проведені напередодні виборів до парламенту, показали, що виборці віддають перевагу (за інших рівних умов) чоловікам, а не жінкам, людям середнього віку, а не молодим і літнім.

Навпаки, під час судових засідань у справах про розлучення статус жінки загалом сприймається суддями як вищий (через усталений стереотип, що такі вади, як пияцтво, фізичне насильство, невірність, егоїзм, притаманні більшою мірою чоловікам).

Загалом же більшість як чоловіків, так і жінок вважають, що в нашому суспільстві чоловіки мають вищий статус, ніж жінки.

За інших рівних умов людина міцної статури (або повна) нерідко сприймається як більш солідна, така, що викликає більшу довіру. Згадаймо, якими епітетами нагороджують таких людей: представницький, статурний, імпозантний, «хорошого має бути багато» тощо.

Йдуть троє людей приблизно одного віку й жваво розмовляють про щось. З високою ймовірністю можна зробити висновок, що той, хто знаходиться в центрі, є лідером. Адже це найзручніша позиція: не треба говорити через когось, а решта відчувають себе однаково близькими до лідера.

Статус обвинувача сприймається як вищий, ніж статус того, хто виправдовується. Про це свідчить таке поширене (незважаючи на свою парадоксальність) твердження: «Якщо виправдовується — значить, винен!».

Участь у конфлікті шкодить іміджу. Адже кажуть: «То він вкрав, то в нього вкрали…» Особливо про це не варто забувати керівникам, адже імідж для них — синонім авторитету.

П'яте правило

Не ставайте в безвихідне становище, не принижуйте свій статус.

Багато розмов закінчуються, не встигнувши розпочатися, особливо якщо співрозмовники мають різний статус.

Наведемо кілька типових прикладів так званого «самогубного» початку розмови. Негативні приклади цього: «Вибачте, я не завадив?», «Я б хотів ще раз почути…», «Будь ласка, якщо у вас є час мене вислухати…» Невпевнена поведінка принижує людину й асоціюється з її низьким статусом. Слід уникати вибачень (без належних на те причин) та проявів невпевненості в собі.

Нерідко через невдалі, непродумані висловлювання людина ставить себе в безвихідне становище.

Доброхот вмовляє п’яницю кинути пити.

– Та мені вже пізно…

– Ні, ніколи не пізно.

– Раз ніколи не пізно, то я якось потім…

Як бачимо, доброзичливець загнав себе в кут.

А ось інша, не така серйозна історія.

Хлопчика змушують доглядати за маленькою сестричкою. Сусідка жартома попросила його, щоб він продав їй сестричку. Той не погодився. Але коли йому набридло доглядати за нею, він сам приніс дівчинку на продаж. «У мене немає грошей», — сказала сусідка. «А ви візьміть у борг, під зарплату», — не розгубившись, порадив їй хлопчик.

Коментарі зайві.

Шосте правило

Не принижуйте статус та імідж співрозмовника.

Будь-який прояв неповаги чи зневаги до співрозмовника є посяганням на його статус і, як правило, викликає негативну реакцію.

Вказівка на помилку співрозмовника або на те, що він неправий, шкодить іміджу того, кого критикують. Тому це, як правило, сприймається болісно та провокує суперечку чи конфлікт.

Якщо все ж таки необхідно вказати на помилку, то бажано робити це в такій формі, щоб співрозмовник не вважав визнання своєї неправоти принизливим. Наприклад: «Мабуть, вам невідомі деякі обставини… (вказуються)». Беручи до уваги ваші міркування та ці обставини, чи не здається вам, що ми приходимо до такого висновку…»

Статус може бути підвищений або занижений цілеспрямовано, штучно.

Господар кабінету підвищує свій статус і вплив на відвідувача, змінюючи форму свого крісла та розташування стільця для відвідувача.

Крісло з високою спинкою нібито підкреслює статус того, хто в ньому сидить. Тож не випадково імператори, королі, римські папи, а також судді традиційно сидять у кріслах із високими (до 2,5 метра) спинками.

Збільшення інших розмірів крісла (ширини, довжини його ніжок, щоб сидіти вище) також підвищує статус того, хто в ньому сидить.

Обертове крісло асоціюється з більшою владою та свободою. Той, хто сидить у такому кріслі, робить менше жестів і рухів тіла, що виявляють його почуття та ставлення до співрозмовника (рухи тіла маскуються поворотами крісла).

Відвідувач відчуває себе менш значущим, якщо його крісло розташоване далеко від столу господаря кабінету. Це відчуття посилюється, якщо замість крісла стоїть стілець, тобто немає підлокітників.

Інші незручності (низька посадка на диванчику, важко дотягнутися до попільнички тощо) також принижують статус відвідувача.

Керівники та співробітники, які приймають відвідувачів, не повинні забувати, що приниження статусу зазвичай сприймається людиною болісно.

Сьоме правило

До аргументів приємного нам співрозмовника
ми ставимося поблажливо,
а до аргументів неприємного — критично.

Одне з правил ведення ділової розмови (див. розділ 3) стверджує, що завданням першої частини розмови є створення атмосфери взаємної довіри. Як бачимо, це добре узгоджується з розглянутим правилом.

Аристотель казав, що найпотужніший засіб переконання полягає в особистій шляхетності оратора. Особиста харизма — сама по собі, звичайно, нічого не доводить, ні в чому не переконує; це, по суті, спокушання, підкуп слухачів. Але думка Аристотеля, безперечно, є слушною в тому сенсі, що людина, яка не викликає поваги, не може розраховувати на довіру.

Цицерон також зазначав, що оратор повинен справляти приємне враження на слухачів.

Механізм дії цього правила такий самий, як і у правила Сократа: приємний співрозмовник стимулює вироблення гормонів задоволення та небажання вступати у конфронтацію, а неприємний — навпаки.

Як відомо, на створення приємного враження впливає чимало факторів: шанобливе ставлення, вміння слухати, грамотна мова, приємні манери, зовнішній вигляд. Більш ефективні способи описано в інших розділах.

Восьме правило

Якщо ви хочете переконати співрозмовника,
починайте не з тих моментів, у яких ваші погляди розходяться,
а з того, у чому ви з ним згодні.

Нехай це будуть навіть другорядні обставини у висловлюваннях співрозмовника. Якщо ж ви абсолютно з усім не згодні (що трапляється, звичайно, вкрай рідко), подякуйте йому хоча б за те, що він чітко виклав свою позицію, що вам було цікаво ознайомитися з його точкою зору тощо.

Але навіть після цього не варто говорити: «А я маю іншу думку з цього приводу». Ця фраза розводить вас по різні боки барикади під назвою «самолюбство». Адже тим самим ви ніби кажете: «Зараз я доведу, що розумніший за тебе». Кожен із нас із великим задоволенням вислуховує те, з чим він згоден і що не суперечить його поглядам. Навпаки, ми дратуємося, коли почуте суперечить нашій усталеній думці. Перше робить того, хто говорить, приємним співрозмовником, друге — неприємним.

Дев’яте правило

Проявіть емпатію до співрозмовника.

Емпатією називають здатність розуміти емоційний стан іншої людини у формі співпереживання.

Емпатія допомагає краще зрозуміти співрозмовника, уявити хід його думок, ніби «поставити себе на його місце».

Не проявивши емпатії, неможливо дотриматися першого правила (Гомера). Дійсно, силу аргументів ми повинні оцінювати з точки зору особи, що приймає рішення, тобто ніби ставити себе на його місце. Те саме стосується і правил Сократа та Паскаля: потрібно передбачити реакцію співрозмовника на ваші слова — знову проявити до нього емпатію.

Також доцільно оцінювати статуси з точки зору співрозмовника (див. правила 4 і 6). Говорячи про способи завоювати прихильність слухачів, Аристотель фактично закликає до прояву емпатії. Цьому сприяє дотримання наступного правила.

Десяте правило

Будьте уважним слухачем.

При детальному аналізі суперечок з’ясовується, що багато з них спалахують через те, що учасники суперечки говорять про різні речі, але не усвідомлюють цього.

Тому уважне слухання — запорука вашої переконливості: ви нікого не переконаєте, якщо не зрозумієте хід думок співрозмовника. Крім того, уважний слухач викликає прихильність співрозмовника, тобто використовує й правило 7. Помічено, що ми чуємо те, що хочемо почути, а не те, що говорять. Уважно слухати — означає «почути» більше, ніж те, що було сказано. Про це, наприклад, свідчить наступна історія.

На прийом до психотерапевта прийшла жінка, щоб порадитися, чи варто їй виходити заміж за чоловіка, який зробив їй пропозицію. Розповідаючи, що в ньому їй подобається, а що — ні, вона, зокрема, сказала: «Він зачісує волосся з одного боку на інший, щоб прикрити лисину, — це так дратує. Ну що ж, у мене він так ходити не буде!».

Ці слова показали, що, по суті, відвідувачка вже вирішила це питання для себе, а прийшла по «пораду» лише для того, щоб переконатися у своєму фактично сформованому рішенні. Коли їй про це сказали, вона, трохи поміркувавши, погодилася.

Перевірити свої навички слухання та комунікабельність можна за допомогою відповідних тестів.

Одинадцяте правило

Уникайте факторів, що провокують конфлікти.

Конфліктогенами називають слова, дії (або бездіяльність), які можуть призвести до конфлікту. Дослівний переклад слова «конфліктоген» — «те, що породжує конфлікти».

Усілякі прояви зверхності, агресії та некультурності (грубість, погрози, глузування, зауваження, хвастощі, безапеляційність, нав'язування порад, перебивання співрозмовника, обман, приховування інформації тощо) — усе це конфліктогени. Розглянуте правило пов’язане з правилом 7. Дійсно, фактори, що провокують конфлікти, не залишаються непоміченими, зустрічають опір і… розмова перетворюється на суперечку.

Дванадцяте правило

Перевіряйте, чи правильно ви розумієте одне одного.

Найпоширеніші слова мають безліч значень залежно від контексту. Це характерно для будь-якої мови (наприклад, в англійській мові 500 найпоширеніших слів мають у середньому по 28 значень; російська мова тут не є винятком). Тому рівень розуміння повідомлення, особливо усного, залишає бажати кращого.

Мати, у відповідь на запитання синочка «Звідки я взявся?», розгорнула довгу розповідь про розмноження людського роду, і все це лише заради того, щоб почути: «Сусід каже, що вони приїхали з Гомеля. А ми звідки?».

У багатьох випадках учасники суперечки просто по-різному розуміють предмет суперечки, внаслідок чого «один говорить про Фому, а інший — про Єрему». Не зрозумівши один одного, неможливо дійти згоди.

Є прості способи перевірити рівень взаєморозуміння. «Чи правильно я вас зрозумів…» (і повторити, як ви це зрозуміли), або «Іншими словами, ви вважаєте…», «Сказане вами може означати» тощо. Не завадить і перепитати: «Що ви маєте на увазі?», «Чи не могли б ви уточнити…», «Чи не можна детальніше про…»

Ніхто не міг перевершити Галілео Галілея в наукових суперечках: він починав з того, що викладав точку зору своїх супротивників чіткіше, ніж вони самі, а потім розбивав її в пух і прах, — у цьому відношенні він був справжнім віртуозом.

Тринадцяте правило

Слідкуйте за мімікою, жестами та позами —
своїми та співрозмовника.

Нерідко ми не знаємо, що насправді думає слухач про наші слова. Далеко не завжди наші співрозмовники відверті.

У таких випадках процесу переконання сприяє знання мови жестів і поз. Справа в тому, що, на відміну від мови та міміки, ми не контролюємо жестикуляцію та пози, які приймаємо — це відбувається несвідомо.

Людина, яка знає мову жестів і поз, «читає» співрозмовника, отримуючи про нього додаткову інформацію. Водночас ми можемо виглядати непереконливо, якщо наші жести та пози не відповідають вимовленим словам. Багато хто відчуває цю невідповідність, кажучи: «Відчуваю, що тут щось не так…» Знання мови жестів і поз дозволяє зробити нашу мову переконливішою.

Чотирнадцяте правило

Покажіть, що те, що ви пропонуєте, задовольняє
якусь із потреб співрозмовника.

Згідно з А. Маслоу, потреби людини поділяють на:

1) фізіологічні (їжа, вода, сон, житло, здоров’я тощо);

2) у безпеці, впевненості в майбутньому;

3) належати до якоїсь спільноти (сім’ї, компанії друзів, колективу тощо);

4) у повазі, визнанні;

5) у самореалізації, реалізації своїх потенційних можливостей; духовні потреби.

Людина потребує задоволення всіх цих рівнів потреб. І це є джерелом для пошуку вагомих аргументів. Найвагомішим аргументом є можливість задовольнити якусь із потреб.